Category: Manual > User Manual

Subject

User Manual Helpdesk System - Create Ticket

Content

Untuk membuat ticket dapat dilakukan dengan 3 cara :

  1. Melalui anonymous link opening ticket : http://helpdesk.bungasari.com/ticket.php

 

  1. Dengan mengirimkan email ke : bfm@bungasari.com

Jika anda memilih opsi ini, pastikan Subject Email merupakan Title dan Body Email lengkap untuk mendeskripsikan permasalahan anda, serta menginformasikan Urgency levelnya.

 

  1. Melalui website helpdesk system : http://helpdesk.bungasari.com

Jika anda memilih no. 3 melalui http://helpdesk.bungasari.com, silahkan masukkan email anda pada kolom login dan passwordnya, lalu pilih Email Bungasari dan kemudian Submit.

Untuk membuat ticket melalui helpdesk system dengan cara klik Create a Ticket

Lalu isi semua field yang dibutuhkan :

Penjelasan untuk masing-masing field antara lain :

NO

FIELD

DESCRIPTION

USER ACTION & VALUES

1.

Type

Jenis ticket tergantung dari kebutuhan user yaitu request atau incident

Ticket type Request digunakan untuk membuat ticket permintaan sesuatu yang baru seperti Email karyawan baru, Laptop karyawan baru, Penambahan masterdata, dan lain-lain.

Ticket type Incident digunakan untuk membuat ticket permasalahan yang dihadapi oleh user terhadap semua layanan IT seperti masalah di SAP, di Email, di Laptop

Klik dropdown

2.

Category

Jenis ticket berdasarkan sifat atau kategorinya

Klik dropdown

3.

Urgency

Tingkat urgency dari ticket

Critical jika layanan IT terjadi kendala yang ber-impact terhadap semua user, atau beberapa lokasi sekaligus. Miisalnya: SAP S/4 Hana tidak bisa diakses oleh seluruh user, sebagian besar server tidak bisa diakses karena malware/virus.

Urgent jika layanan IT terjadi kendala yang ber-impact cukup signifikan, adanya aplikasi yang tidak bisa diakses atau adanya kendala yang menyebabkan beberapa user tidak bisa menggunakannya.  Misalnya: SAP S/4 Hana bisa diakses tetapi tidak bisa melakukan printing, performance aplikasi menjadi lambat atau tidak stabil untuk beberapa user di suatu lokasi.

Normal jika layanan IT terjadi kendala yang ber-impact rendah, adanya penurunan performance untuk aplikasi yang tidak critical. Misalnya: gangguan kecil yang masih ada workaround nya, penurunan performance aplikasi untuk aplikasi yang tidak critical.

Klik dropdown

4.

Inform me about the action taken

Isikan alamat email anda untuk mendapatkan update mengenai ticket yang dibuat

Klik dropdown / Input manual

5.

Associate Elements

Silahkan diisi jika berkaitan dengan Ticket yang akan dibuat

Klik dropdown

6.

Location

Silahkan dipilih lokasi kerja anda saat ini

Klik dropdown

7.

Watchers

Isikan alamat email orang lain yang ingin mendapatkan update mengenai ticket yang dibuat

Klik dropdown / Input manual

8.

Title

Judul dari ticket yang dibuat

Input manual

9.

Description

Deskripsi lengkap dari ticket anda

Input manual

10.

Files

Silahkan di masukkan file yang diperlukan dan berkaitan dengan ticket yang dibuat

File attachment

Setelah semua field diisi, lalu klik Submit Messsage.

Setelah ticket dibuat, ticket akan tampil di menu Create Ticket.

Atau click menu Ticket dan click Search

Untuk melihat ticket, klik ticket tersebut. Lalu akan tampil halaman sebagai berikut :

Di tab Processing ticket, user bisa melakukan follow up ataupun menambahkan document.

Di tab Ticket, user bisa melakukan update field-field yang telah diisi sebelumnya saat pembuatan ticket.

Untuk tab-tab lain :

Tab Statistics, user bisa melihat progress ticket, batas waktu assigned user untuk merespon maupun batas waktu untuk menyelesaikan ticket sesuai dengan urgency yang dipilih sebelumnya. Adapun batas waktu sesuai dengan urgency dengan type incident yang dipilih adalah sebagai berikut:

  • Critical: 4 jam
  • Urgent: Hari yang sama atau hari kerja berikutnya untuk ticket setelah jam 15.00
  • Normal: 3 hari kerja

Tab Knowledge Base, jika assigned user melampirkan knowledge base, maka requester user bisa melihat artikel atau dokumen dari database Helpdesk System yang berkaitan dengan permasalahan dari ticket tersebut.

Tab Items, user bisa menambahkan atau menghubungan perangkat yang sedang trouble yang ada di menu Asset dengan ticket yang dibuat.

Tab Historical, menampilkan history dari ticket.

Setelah ticket diproses oleh assigned user dan diberikan solusi, maka status ticket akan berubah menjadi Solved.

User dapat merespon apakah solusi yang diberikan telah menyelesaikan masalah atau belum.

Klik ticket tersebut. Lalu klik Approve the solution, jika masalah telah selesai. Atau klik Refuse the solution jika solusi yang diberikan assigned user belum dapat menyelesaikan masalah.

Berikan komentar jika diperlukan. Maka status akan berubah dari solved menjadi closed.

Jika tidak ada respon dari user dalam waktu 1x24 jam setelah solusi diberikan, maka secara otomatis status juga akan berubah menjadi closed dan dianggap bahwa solusi yang diberikan menyelesaikan masalah maka ticket ditutup.

Writer: MIS IT
Created on 19-05-2021 09:17
Last update on 17-11-2021 11:29		990 views
This item is part of the FAQ